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Como Negociar com Clientes Difíceis, Evitando Confrontos e Conflitos

Wilson Roberto Martins

Uma das principais perguntas que nos fazem nas nossas consultorias é como lidar com pessoas difíceis.

Para ser um "gerenciador de conflitos" junto aos seus clientes, use o seu melhor "estilo" estratégico para enfrentar desafios em negociações difíceis (internas e externas), seguindo os passos principais das negociações "face a face", caminhando lado a lado (afinal, você não negocia com organizações, ou máquinas, mas sim com pessoas, clientes...), buscando:

• Decidir com o cliente o que ele quer e o que você quer: se ele estiver em maioria, vá para o lado deles, seja um deles, use os mesmos gestos que eles. Lembre-se: a negociação "não verbal", segundo as pesquisas, vale 93%, quando as partes estão frente a frente.
• Fazer algumas "concessões" de início, logo no "grid" de largada: Este "gostinho" mostra que você está a fim, e fará com que trate melhor as objeções que eventualmente possam surgir.
• Transformar argumentos em vendas e vendas em adicionais: Nada melhor que uma nova proposta para contornar qualquer ato falho de comunicação e interesse. Crie uma ponte dourada para o cliente, diga sim, concorde, resuma, evite o não.
• Identificar sinais de alerta, que indicam que você deve usar "táticas" diferenciadas - Nas reclamações verifique: se o conflito é inevitável e o acordo impossível, quando há luta de ganha ou perde é necessário intervenção de terceiros... Se o conflito não é inevitável e o acordo impossível é hora de refletir... É necessário isolamento, fica claro pela indiferença ou pelo desconhecimento da outra parte e embora haja o conflito, o acordo é possível. Você percebe pela solução de problemas e a composição das divergências (promessas em compromissos).

Lembre-se de alguns tipos/estilos, conhecidos no Brasil, que já são difíceis e nas negociações ficam impossíveis: "O carne de pescoço", o "caroço", "o carroção", entre outros, que fazem parte do "folclore" negocial e, portanto, com eles use mais a lógica do que as "emoções” pra valer...

Tecnicamente, nas negociações do "umbigo no balcão", você "cara a cara", encontrará sempre três tipos básicos de clientes "irados": aqueles que sempre reclamam sem ter motivo, aqueles que reclamam e têm motivo, aqueles que começam a reclamar a partir do momento em que você os atende, pois seu modo de ser (postura, atitude, sorriso...) o irritam sem mais, nem menos... Para todos os tipos a melhor forma de iniciar uma negociação é ouvindo-os (inclusive fique "rouco" de tanto ouvir!).

Faça com eles "sondagens", o jogo de perguntas universais: o quê, quem, quanto, como, aonde, por que. Evite as perguntas tolerância "zero", que não são inteligentes e acabam por criar mais atrito: "Como é mesmo o seu nome?" ... "Posso ajudá-lo?".... "Com quem o Sr. falou da última vez?"..., entre outras...

E por fim: Podemos resumir as estratégias de negociação e tratamento com os chamados clientes difíceis, com alguns passos:

• Trate seu cliente com educação, porte e postura (marketing de relacionamento)
• Dê toda a importância à suas argumentações, mostre que você se interessa
• Não fuja da negociação, encare as objeções, elas são sinais de interesse
• Evite ao máximo os conflitos e confrontos, mas se acontecerem, tire proveito, tente fidelizar com soluções em conjunto, mesmo que seja um "kit mancada"
• Jogue com "moedas", que você tem disponíveis: valores temporais, descontos, concessões, promoções e volumes
• Nunca tome o cliente como uma pessoa fácil de conduzir ou levar
• Finalmente: vá para a negociação desarmado, analise, negocie o todo em partes, use a estratégia "salame", fatia por fatia e lembre-se "Nas negociações a primeira impressão não fica!”