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"Feedback ou Fuck You Back?" Por que os Clientes somem?

Wilson Roberto Martins

Depois de muitos anos como consultor e conferencista, cheguei à conclusão de que muitas vezes quando esperamos o feedback, temos apenas o fuck you back!

Mais que um jogo de palavras que eu criei para divertir platéias, infelizmente, muitas vezes, é isso que você tem: o resultado pífio, indesejado, seja em números, imagem e marca empresarial.

Um dos setores em que temos a maior probabilidade de verificar isto é no Atendimento ao Cliente. Nosso primeiro trabalho em qualidade de serviços foi aplicar o treinamento Emoções – Toques Positivos e Negativos no Atendimento a Clientes em 1995, através do Grupo Catho (do qual éramos franqueados) para os mais diversos públicos internos e externos.

Desde então, na busca da excelência neste quesito, temos quase uma “evangelização”, rumo à prestação de serviços superior, neste maravilhoso mundo global. Tiramos inúmeras “fotos” da realidade chamada – comissão de frente – de atendentes, recepcionistas e vendedores, várias em preto e branco, algumas coloridas e muito poucas digitais em seus momentos memoráveis com os clientes.

Embora as empresas procurem promover inúmeros tipos de treinamento para esta área e alguns gurus que pregaram no deserto dos mandamentos, e após os encontros, convenções e seminários, além dos livros, foram deletados por falta de alinhamento e personalização, virando “pó” após a primeira segunda feira destes eventos motivacionais, ainda assim é necessário saber: Afinal, porque os clientes somem?

Vamos pôr na tela, alguns motivos pelos quais, muitas vezes, você tem o “fuck you back” para que seja confirmado e alertado:

1. Se há “fuck you back” é porque não existe o feedback.
2. Quem é quem, quem faz o quê no atendimento ao cliente. Está definido?
3. É direto da empresa? É terceirizado? Quem gerencia quem?
4. Qual é a base de dados do cliente? É um banco de dados ou apenas um “bando” de dados?
5. Quem treina quem, com qual programação e freqüência, durante o ano?
6. É voz e dados em conjunto? É separado: só voz? Só dados?
7. Qual é a estratégia: só atender? Vender e atender?
8. Quando foi realizada a última pesquisa de satisfação de clientes?
9. Dos indicadores de resultados, quem mediu: o que é ativo, receptivo, potencial, inativo, recuperado e cancelado?
10. Quem vai atrás para ver quantos foram para a concorrência e sumiram?
11. E a internet? Está sendo usada como “multimídia” dos produtos e serviços da sua empresa, como marketing direto?
12. E o SAC? Foi montado para dar soluções a quem reclama (“se” reclama)?
13. Quem acompanha a performance de quem atende e vende?

Este alerta dá um combustível para as equipes internas e externas serem gerenciadas evitando as máximas repetitivas que ouvimos todos os dias...

No varejo, entre outras pérolas:

• “Posso ajudar?”... (Não, obrigado, estou só olhando...)
• “Fique à vontade!” (Já estou...)
• “O que vai hoje?” (O de sempre...)
• “Meu concorrente já passou?” (Sim e já vendeu..)

Não existe fórmula mágica para você ter os resultados que espera. É muito comum em reuniões de feedback termos apenas o outro lado que citei acima, que é quando concluímos que ao invés de estarmos atendendo os clientes nas suas expectativas e reclamações, estamos nós mesmos na mesma situação no qual os colocamos, também não temos as “respostas”, somente o fuck you back... Pense a respeito!