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Negociação e Fidelização
Cliente Bom é Aquele que Sempre Retorna

Wilson Roberto Martins

Para que isso ocorra, é preciso saber contratar, doutrinar, orientar, treinar, e muito, os funcionários que negociam no atendimento.

O atendimento ao cliente, no tempo “real” deveria ser uma estratégia diferenciada e de baixo custo para as empresas de todos os segmentos no Brasil. Só que não é bem assim:

• Você só é bem atendido quando reclama, se reclama!
• O primeiro contato é feito pela “linha de frente”: balconistas, telefonistas, recepcionistas, e muitas vezes até por pessoas sem preparo, tais como, porteiros, segurança e pessoal da limpeza...
• Há um efeito cascata de ninguém “dedurar” ninguém quando acontece o mau atendimento. Quem foi? Geralmente a chefia, o dono, nunca ficam sabendo o que ocorre no “front”.
• As melhorias nos produtos e serviços, só acontecem, após a reclamação. Ninguém reclama, não há pesquisa, o quem decide se volta ou não é o cliente. Baixar portarias ou decretos sobre qualidade? Não adianta!
• Poucas ou quase nenhuma empresa tem formulários para medir a satisfação do cliente. Quando tem e ele se dispõe a preencher ou reclamar, ninguém lhe dá retorno.
• O grau de (des)motivação da comissão de frente (salários, necessidades básicas, insatisfações, etc.) é tamanho que basta você entrar na empresa para ouvir as mais diversas reclamações de funcionários.
• A maioria das pessoas que estão na fronteira não é treinada, falam mal, escrevem pior, e dão um péssimo atendimento.

Voz do Cliente: Posto isto, 70% dos que se calam não voltam mais, mas falam para outras pessoas, e a voz do povo é a voz de Deus. O mau atendimento é divulgado no boca a boca, em “estéreo”; manter o cliente é mais barato do que conquistar um novo.

Das nossas consultorias, separamos algumas dicas simples para você melhorar o atendimento na sua empresa:

• Crie e recrie estratégias de baixo custo para lucrar com o bom atendimento antes da reclamação (se você não sabia, o atendimento implica diretamente na sua lucratividade)
• Faça os responsáveis pelo atendimento circularem no “front” vendo e ouvindo o que acontece com os clientes. Não espere o famoso “Posso falar com o gerente?”. Inicie a operação TBC (tirar a b... da cadeira)
• A linha de frente (que pode ser uma pessoa ou um time) deve estar apta para atender a segunda vez como se fosse a primeira (deve-se definir: quem é quem, quem faz o quê, quando, aonde...)
• Inove com ações de retorno (feed back) junto aos clientes. Telefone, escreva, pergunte pelo atendimento dado, surpreenda o seu cliente (antes, durante e pós venda); tenha um fichário atualizado. Controle as entradas e gerencie as saídas. Lembre-se: os problemas podem e devem ser resolvidos no primeiro contato.
• Gere um modelo brasileiro de atendimento para cada região. Um tratamento adequado e diferenciado dos concorrentes. Observe os porquês da escolha, lealdade. Tire proveito das oportunidades, sazonalidades, promoções e eventos.

Auto estima : Crie metas de atendimento e motivação, internas e externas. Faça a medição de seus serviços por canais de comunicação (para reclamações, demonstre interesse para com seu cliente, mantenha sua equipe em alta - auto estima). Faça programas de premiações surpresa. Fuja das caixas de sugestões e entrevistas de saída com o consumidor, busque expressões de satisfação “fantástico”, “muito bom”, ”demais”, “bom”, “OK”...

Finalmente, para a saúde de seu negócio, você deve ter: as pessoas certas, contrate somente um em cada dez candidatos para o atendimento nos lugares certos (posição) e nas horas certas (reclamações), com os recursos materiais adequados. Todos falando a mesma língua – a do “cliente”. Lembre-se: para criar a nova organização de serviços “superior”, você deve ter como paradigmas: saber contratar, doutrinar, orientar, medir e treinar, treinar e treinar.... (sempre é hora de mudar!)